La dématérialisation des démarches réduit l’empreinte carbone et modernise l’État, mais elle laisse encore de côté une partie des citoyens, freinés par l’analphabétisme et la fracture numérique.
La digitalisation de l’administration marocaine progresse à grands pas. Elle réduit la consommation de papier, limite les déplacements des usagers et allège ainsi l’empreinte carbone. Autant d’avancées qui font de cette modernisation un levier écologique. Mais derrière ces bénéfices environnementaux, une réalité s’impose : une partie des citoyens reste à l’écart.
Selon le Haut-Commissariat au Plan (HCP), le taux d’analphabétisme s’élevait encore à 28,3 % en 2024, avec des disparités marquées : 38 % en milieu rural contre 17 % en urbain. Les écarts touchent aussi le genre, avec 32,4 % des femmes concernées, contre 17,2 % des hommes. Autrement dit, près d’un tiers des Marocains n’ont pas les compétences de base pour naviguer dans un univers entièrement numérique.
Du côté de l’accès aux infrastructures, les données sont plus optimistes. D’après l’Agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT), en 2023 88,7 % des ménages disposaient d’un accès Internet, dont 93,2 % en zone urbaine et 78 % en zone rurale. Et selon l’Union internationale des télécommunications (UIT), plus de 91 % des individus au Maroc avaient utilisé Internet en 2022. Mais l’accès ne suffit pas : l’usage reste inégal et souvent complexe.
Un témoignage illustre cette difficulté. Pour déposer une réclamation fiscale, une citoyenne a dû passer par la plateforme en ligne. Malgré son niveau de formation élevé, l’opération s’est soldée par des messages d’erreur et un refus du guichet de reprendre le dossier en présentiel.
« Quand ils ont annoncé la digitalisation, je suis tombée des nues, confie une fonctionnaire des impôts. J’ai pensé aux gens analphabètes, qui ne savent même pas ce qu’est un e-mail. Ces usagers se tournent alors vers des cyber-cafés ou des intermédiaires payants, ajoutant un coût à leurs démarches »
Pourtant, la demande de services en ligne existe. Le portail national Chikaya.ma, dédié aux réclamations, a enregistré depuis son lancement plus de 1,6 million de plaintes déposées et 1,4 millions traités, selon les statistiques officielles. Preuve que lorsqu’un service est accessible et fonctionnel, il est adopté massivement.
La digitalisation est donc une chance écologique pour l’administration marocaine, mais elle doit s’accompagner de garanties d’inclusion. Sans médiation numérique, sans assistance adaptée dans les guichets, et sans simplification des plateformes, le risque est de créer une nouvelle bureaucratie : une bureaucratie numérique, où ceux qui ne maîtrisent pas les outils informatiques sont relégués à la marge.
La transition numérique sera durable si, et seulement si, elle devient accessible à tous.
Rédigé par : WB
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